EMCSPORTS·2024年培训服务行业CRM研究报告

　　emc易倍在数字化浪潮的洗礼下，培训服务行业正经历着前所未有的变革。从“双减”政策的落地到新兴技能培训的崛起，中国的职业培训市场展现出了顽强的生命力和巨大的潜力。本文深入剖析了培训服务行业的产业链、数字化趋势、业务痛点以及CRM系统的应用，旨在为行业同仁提供洞察与策略，共同探索在AI大模型时代下，如何借助CRM系统的力量，实现企业的转型升级和持续增长。

　　国家实行“双减”政策后，很多教培企业慢慢淡出了公众的视野，很多人觉得，教培行业怕是要日薄西山了。

　　从2017年起，中国职业培训机构的年注册量超1.5万家，截至2022年12月，中国共有112,293家职业培训机构以及536,037个职业培训教学班。

　　虽然“双减”政策下，有些中小学生的课程培训被取消，但不影响兴趣、文体艺术、出国留学和成年人技能培训等方向的培训服务仍然蒸蒸日上。

　　而且很多技能培训行业随着国家的政策支持和市场需求，正在逐步走进大家的视野，比如家庭教育指导师、人工智能（少儿编程）、高考报考指导师、演说培训和机器人培训等。

　　本文将在前半部分对教育培训行业的产业链和代表企业进行盘点，并总结出培训服务行业的数字化趋势，再根据趋势梳理出该行业目前在营销服方面的业务痛点和CRM需求清单。

　　后半部分会谈及，培训服务行业CRM的国内市场格局，以及如何选择适合自己的CRM，并通过几个成功案例来剖析使用CRM的价值。

　　培训服务是指针对培训活动所提供的包含需求研究、开发、实施、管理等服务的支持工作，具有很庞大的产业链。

　　除此之外，还有很多我们意想不到的培训服务，比如最近风很大的AI训练师、儿童成长陪伴师等，随着时间的推移和科技的发展，可能会出现更多的新培训服务。

　　由于每一种类别的企业太过庞杂，大大小小的公司不计其数，但根据品牌网根据投票发布的品牌榜单，我们发现前10名大多为耳熟能详的公司。

　　现在很多培训服务企业都开始打造个人IP，这就让每个人都有机会展示自己的专业知识和技能，并通过个人IP在社交媒体平台上的展示与互动，扩大自身影响力的同时，也为培训服务行业树立口碑和信誉。

　　比如97年收纳师“纳爷的收纳研究所”，平时会在抖音上聊一聊她在收纳时与客户之间的故事，或者在合作、日常生活中的故事，总结出一个人生感悟，她的个人账号有160多万粉丝，听她讲故事，也知道了收纳行业的一些知识。

　　再比如“毛毛虫李洁老师”，就是幼儿英语毛毛虫品牌的一个老师，现在老师走到台前，通过自己的专业发音和生动表演，获得了大量粉丝，也为毛毛虫品牌代言，形成了良好的品牌形象和口碑。

　　当下培训服务行业盈利的关键是流水、结转、成本和利润这四个模块，脱离这四个模块，都无法实现盈利。而实现盈利不能只靠招生，最好的方法是降本，减少每月的经营成本和支出。

　　但是目前培训服务行业企业并没有模型和数据完整的闭环概念，认为只要做好市场、销售、教学和服务就可以盈利，但无论是流水、结转、成本和利润的计算，还是从薪酬、人员配备、损班和场地等方向的降本，都必须基于精细化的数据进行分析，不能凭感觉和经验来拍脑袋决策。

　　随着经济形势的变化，消费者也将趋于理性消费，对培训服务的需求从关注师资转向关注课程本身；B2B企业对培训服务的需求，也逐步向外包、培训项目整体打包、培训费用降低、更关注培训效果等方向发展。

　　随着人工智能、大数据等新技术的应用，培训行业将通过智能分析，打造更符合用户学习需求和习惯的个性化的学习内容和建议，而不再是堆砌名师噱头。

　　以早教行业为例，一边是一些知名的地面早教机构和托育机构频频暴雷，比如美吉姆、金宝贝等，另一边又有线上幼教启蒙机构闷声发大财，比如斑马、奇奇学等。

　　地面培训机构与线上培训机构在盈利模式上最大的差异，就在于成本方面，地面培训机构的装修成本、租金成本、水电杂费成本等，都远高于在线培训机构。

　　因此未来培训服务行业，线上化程度将会越来越高，而此时的异地管理甚至是多地管理问题将成为常态。

　　现在培训服务业的常态就是招生难，企业对于培训的经费大幅下降，培训服务相关的企业业务腰斩，我有在培训服务企业上班的朋友，他们已经降薪很长一段时间了。

　　究其原因，就是原本的客户需求变少，预算降低；新客户难挖掘，获客成本高、质量低，获得的潜在客户是否值得更近，全靠个人经验判断，无法把有限的时间和精力用在可产出结果的客户上。

　　世间所有的事务都是相通的。培训服务行业的B2C领域，目前非常突出的特点是玩家屹立不倒，且业务发展越来越好，如新东方和好未来。

　　原因之一是它们的现金管理很厉害，还有一个重要原因是它们的知名度较高，消费者和客户选择培训课程时，下意识地会选择更加知名、品牌形象更好的企业，因为这样的企业课程质量有保障，不会随时跑路。

　　除了头部的一些培训服务企业外，剩下99%的企业都是不知名企业，想要获得更多的客户，获得更多曝光，还是需要在各大品牌中突出重围。

　　现在不管是B2C的消费者，还是企业客户，在选择培训服务时，更加看重的不再是师资力量，而是课程内容的设计。培训服务行业最大的问题，是课程内容同质化，同样的客户群体，同样的课程结构，课程内容常年不变，很难跟上客户的需求。

　　好的课程内容的衡量标准，是培训达到的效果。未来B2B企业对培训服务的需求，将会逐步向外包、培训项目整体打包、培训费用降低等趋势演变，而在这种要求下，如何研发出更加符合客户需求的课程，更有针对性，才是企业生存的关键。

　　培训服务行业的数据量相对较大，因为涉及到大量的学员信息、课程数据、销售数据等，这些数据需要被收集、整理和分析，数据处理的时效性高。

　　同时，为了了解经营状况、评估教学效果、制定营销策略等，需要制作各种类型的报表，如日报、周报、月报、年报等，报表格式、内容各不相同，再加上多种系统并存，数据无法流通，只能依靠“表哥”“表姐”等大量人力来处理，造成数据分析人力成本高企。

　　然而不同项目需要跨部门、跨区域的协同，很容易导致效率低下、客户满意度不高，企业就无法管控项目的全过程，虽然成本是降低了，但效率却大大下降。

　　使用CRM系统，可以对企业所有获客渠道进行统一管理，销售自开拓、广告投放、市场活动、企业官网等各渠道获取的潜在线索，可以进行自动清洗和识别，对线索的动态和行为进行智能打分，根据不同的分值进行自动化营销，提高线索培育转化的有效性。

　　当MQL达到一定分值成为SQL后，可以自动分配给销售，由销售快速跟进，实现线索的高效精细管理。

　　培训服务行业的销售需要更懂客户的需求，尤其是B2B场景下的销售，要对行业知识和客户需求更加专业的洞察。

　　使用CRM系统，公司的销售工作可以围绕目标分解-商机开拓-销售预测-项目推进-完成签约的主线任务进行，一线销售人员可以根据关键的业绩指标来安排自己的工作，并通过销售漏斗与预测功能，客户目前处在哪个阶段，促进转化需要哪些销售动作等，都能够高效清晰地进行。

　　销售管理可以看到商机阶段的所有客户视图，报价阶段的客户有哪些，需要哪些赋能等，都可以一目了然。

　　使用CRM系统，系统可以对数据进行全面分析，在经营层面，对员工薪酬、人员配备、损班和其他成本进行数据分析，可以快速得出可优化的方向，最大限度地降低成本，提高效率。

　　在业务层面，所有数据分析图表都支持逐级下钻，更垂直透彻地对业务数据进行分析，洞察业务本质，发现业务规律，调整销售策略。

　　在课程研发方面，根据客户需求及课程反馈，可以开发出更加有针对性的课程内容，满足客户需求，解决客户问题，提高客户的复购率。

　　异地项目管理，最需要的就是项目节点和卡点的透明，这样才能快速匹配资源解决问题，推进项目的完成。

　　使用CRM系统，可以对项目全景、项目团队、项目跟进情况、项目班级、报名学员、项目费用、项目收入、授课师资、项目日程、项目利润和知识资产全面清晰地查看了解，项目涉及到哪些人员，项目节点和卡点分别是什么，有无需要调整的地方等，都可以通过系统查看，避免因为项目的不透明而导致的系列问题。

　　课程内容需要紧跟市场需求变化，才能保持竞争力，然而课程研发周期长，课程更新速度慢，课程迭代难度大。

　　使用CRM系统，可以通过项目管理对课程开发进行管理，不仅可以对课程开发和迭代进行管理，还可以对课程开发的版本和进度进行管理和把控，实时跟进开发过程。

　　除此外，还可以对课程的衍生项目进行管理，从课程开发到市场投放，可以全程跟进管理，帮助培训服务企业打造爆款课程。

　　师资虽然现在不是最被看重的，但是在差不多的课程内容下，师资力量的高低还是能决定客户的选择，因此师资管理同样重要。

　　使用CRM系统，可以对师资进行360度的管理，包括教师的基本信息、类型、级别、师资开发审批过程、师资服务跟进记录、师资授课记录、课酬发放记录、师资账号等等信息，形成师资360度视图，让师资管理也可以系统化。

　　培训服务行业不管是B2C领域还是B2B领域，都需要重视合同、应收和的管理，而想要实现业务和财务的快速协作，CRM与与财务系统的集成尤其重要。

　　使用CRM系统，可以与财务、ERP等系统进行集成，打通业务流程，客户提交订单后，流程就可自动流转至财务系统中，应收、、收款等环节可以快速完成，不用在各个部门之间来回沟通，提交销售和回款效率。

　　由于许多培训服务企业的师资和课程是国内外合作的，因此在国内外开设分公司或办公地点是培训服务企业的特点之一，尤其是随着企业不断寻求新增长，出海成为培训服务企业的趋势之一。

　　使用CRM系统，可以针对不同国家和地区的合规要求进行风控，有效支撑企业业务出海、人员出海和海外本地员工等多种场景的国际化需求，同时，系统支持多语言办公需求，助力企业全球业务增长。

　　培训服务企业想要从降本和招生等角度提高盈利，使用CRM系统是必经之路，那么培训服务行业的CRM市场情况如何呢？

　　当前，在全球范围内，CRM平台已经成为企业管理客户关系的关键工具，而CRM市场也呈现出多元化、竞争激烈的特点。

　　在我们之前的文章《一文读懂CRM，2023年30家CRM系统对比（近年最全）》，曾经盘点过活跃在中国市场上的CRM软件服务商包括国外、国产在内，大概有近30家。这其中包括CRM国际龙头Salesforce，也有管理软件国际大厂如Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等，但同时我们也看到以纷享销客为代表的国产CRM系统也逐渐崛起、蓬勃发展，收获了国内用户的普遍好评，在市场上也占据了相当大的份额。如果更形象化地描述国内适合智能制造行业的CRM系统市场格局，以及各厂家所处位置可以参看下图。

　　首先，政策对软件国产替代的加速作用不可忽视。2022年，国资委79号文件部署了国央企信创只国产化的具体要求和推进时间表，政策要求到2027年央企国企100%完成信创替代，替换范围涵盖芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。这也意味着，自2023年开始,信创产业将从“关键环节、部分市场”走向“全产业链、全行业”的信息技术升级，全面构建国产自主的IT标准与服务生态。

　　(2)2023年1月起,每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底，全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作

　　其次，中国企业在信息化浪潮中的觉醒，也是推动国产CRM系统崛起的重要因素。随着全球化的深入推进和市场竞争的日益激烈，中国企业逐渐认识到信息化管理的重要性。他们开始寻求更加高效、便捷的管理工具来提升企业的运营效率和客户满意度。国产CRM系统以其本土化、灵活定制和贴合中国企业实际需求的特点，赢得了众多企业的青睐。

　　根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》显示，在参与调查的337位企业CIO中，有90.5%的CIO反馈国外管理软件功能很强大但是不太符合国内操作习惯，90%的人反馈与国内主流软件无法打通，不分场景无法使用；87%的人反馈提需求都是反馈至亚太/全球总部，需求响应极慢。

　　正是这些痛点，让越来越多的中国企业开始转向国产CRM系统。以国产CRM系统代表纷享销客为例来看，为什么能连续三年保持40%的高速增长，连续四年稳居ToB SFA SaaS中国市场国产CRM的领头羊（IDC 2020-2023）？除了国外CRM用户体验差以外，核心原因还是在于纷享销客懂国内智能制造企业。在2023年9月份一场分享会上，纷享销客CEO罗旭分享了其产品定位方面的秘诀，即“平台型的行业公司”和“连接”。

　　罗旭说，2016 年，纷享销客开始做中大客户。为了解决定制化问题，在 2016 年末开始做 PaaS，并且结合国内市场情况，又做了行业化。既有 PaaS 平台，又有行业化的产品能力，形成了纷享销客“平台型的行业公司”的特色。

　　连接也是纷享销客的另一大特色。“传统软件都是偏企业内部的，产业互联网交互连接网络化，形成了生态链、价值链，这也是纷享销客定位成连接型 CRM 的原因。”罗旭说。

　　在思考 CRM 产品定位时，罗旭认为产品属性应当与中国国情更贴合，这需要考虑 SaaS 的工具属性、业务属性、管理属性。在罗旭看来，CRM 软件正在从过去的客户关系管理，走到现在的客户价值管理，以及未来的业务智能平台。

　　相比于行业普遍60%-70%的NDR，纷享销客已做到100%的留存率。这不仅将保证公司的财务健康，而且也侧面印证了纷享销客的产品和服务是过关的，是懂中国企业的。

　　然而懂中国培训服务企业好像没那么容易，从国内市场上各家CRM服务商增速来看，到目前为止国内只有纷享销客。他深入了解国内培训服务企业发展特点，适合国内实际业务环境、管理模式以及企业出海需求等。从自身的产品到营销，从支撑企业国内市场业务到海外市场业务，纷享销客仿佛找到了保持着高速增长的节奏。在国内外经济环境普遍不好的大背景下，成了国内唯一一家一路变革、持续发展的CRM企业。

　　提高线索转化率和成交率、通过数据分析科学降本增效、提高课程研发质量和针对性、逐步丰富师资库，是培训服务企业实现稳定盈利和增长的几个关键点。

　　纷享销客培训服务行业解决方案，就是通过多渠道管理、开源获客、销售管理、财务管理、交付管理、产品管理、师资管理、客户管理和数据决策等维度的功能，帮助培训服务企业实现稳定增长的。

　　通过来源获客，企业可以通过不同形式的营销活动和营销渠道，获取学员线索，并对线索进行自动清洗、查重、培育和分配，将成熟的MQL分配给销售，在源头上提高线索的转化效率。

　　通过销售管理，实现商机和订单的全流程跟进，不同阶段的客户匹配不同的资源和策略，提醒销售下一步推进动作，帮助销售高效签单。

　　通过财务管理，对合同、回款、认款、收款等进行统一管理，无需由人工在多个系统间奔走，只需系统提交订单，系统间即可进行自动流转，加快成交节奏。

　　通过交付管理，可以进行项目、班级、转班、退费、续费等多个关键节点的管理；通过产品管理，可以实现课程研发过程中的版本管理、价格策略和课程库管理；通过师资管理，可以打造名师资源库，每个教师都有360度的资料视图，教师资源一目了然。

　　通过数据分析，垂直透彻地对业务数据进行分析，洞察业务本质，发现业务规律，调整销售策略，辅助企业决策。

　　晓羊集团成立于2016年，是一家领先的智慧教育全栈产品与服务提供商，服务范围包括数字化教学空间、课后服务、研学实践与劳动教育、教务管理、教师发展、OA管理等，连续三年被评为国家高新科技企业和最有价值的投资企业，其在CRM使用上的需求是满足项目制的销售模式，自定义业务流程以实现业务流转，同时系统还需对成本评估、审批流程进行管控。

　　使用CRM系统后，晓羊集团原本由人工派发的商机编号，改为由系统自动生成编号，避免了商机编号的重复和错误，管理精度提升了30%，减少了15%的重复工作，同时，围绕业务流转的过程性数据沉淀下来，实现客户管理资源化。

　　ACG创立于2006年，提供包括美术、设计、建筑、影视、音乐等 60 多个细分领域的艺术专业培训，教育产品形成了“作品集指导、预科、主题游学、国际产业实习”的一站式学习体系，其在CRM使用上的需求是部门协同、精细化管控、提升效率和提高利润。

　　使用CRM系统后，ACG依托于CRM在流程建设方面的能力，加快了ACG内部碎片化信息数据的整合；营销体系更加完善；并与其他开放的系统进行集成，打造了覆盖整个集团的数字化骨干和平台。

　　时代光华创立于2000年，是一家集企业及个人培训发展、专业课程研发、图书出版、人工智能技术研发、数智营销咨询等业务的综合性高科技互联网企业，是国家教育行业SaaS和企业服务领域的标杆企业。其在CRM使用上的需求是满足时代光华在销售+服务的流程和组织整合后的数字化转型需求。

　　使用CRM系统后，时代光华实现了对线索的精细化管理，市场活动、400电话、SEM、SEO和社群等获客渠道得以被区分；实现了原始数据的沉淀和分析，对在线培训的客户满意度、内训老师的客观评价、参训人员的体验、平台整体互动情况等数据进行分析后，改进了产品并提升了服务质量；对客户进行更细致的分层分类，提供针对性的改进措施，直接影响到了SaaS业务的续约率和续费率。

　　培训服务企业到底如何选择适合自己的CRM系统？我的建议是先梳理自己的需求，上面我提到的汽车产业的营销特点和痛点，只是比较框架性的，每家企业都有自己的个性化问题，先把想要解决的问题梳理清楚，或者把现有CRM系统使用过程中不顺畅、不高效的地方梳理出来。

　　下一步就要根据需求来选择系统，系统功能与企业业务场景适配度、是否需要功能定制、系统的可扩展性高不高、系统是否好用、售后服务响应及时与否、成本是否在预算范围内，这些都是衡量一款CRM适合与否的前提。这一步建议你直接列出3个表格：

　　1）表格一：组建“CRM选择团队”的名单，至少要包括核心部门领导、IT技术、目标使用者等，全面梳理需求。